«Avec plus de 17 millions de voyages sur le réseau, l’offre proposée se veut de qualité et moderne, pour un réseau TER toujours plus attractif», a indiqué Christelle Morançais, présidente de la Région des Pays de la Loire. Pour répondre aux attentes des usagers sur la qualité de service, la Région a obtenu des évolutions importantes dont un engagement de SNCF Mobilités sur les objectifs de qualité de service, désormais pluriannuel et assorti d’un dispositif d’incitation financière beaucoup plus élevé : 1,3 M€ de malus maximum contre 0,3 M€ aujourd’hui. « C’est vraiment du gagnant-gagnant car cette mesure a un caractère incitatif fort », insiste Roch Brancour, vice-président du Conseil régional en charge des transports. « Ce dispositif qualité ne prend plus uniquement en compte la ponctualité, et cinq grands critères ont été établis » :

1. Conformité de l’offre tenant compte des retards et des suppressions (nouveauté),
2. Disponibilité en place assises pour combattre les surcharges (nouveauté),
3. Qualité de la relation clientèle,
4. Propreté et fonctionnement des équipements dans les trains et les gares,
5. Satisfaction de la clientèle via une enquête indépendante.